最近，有媒体报道了消费者赵先生的奇葩遭遇。他在航旅纵横下单“接送机专车”，等来的却是一辆“低配”的顺风车，而171元的订单，司机最终到手仅63.8元。订单从平台到服务商，再到顺风车被层层转包，乘客的真实手机号未经任何隐私保护，直接交给了陌生司机。
从法律上讲，在这起事件中，消费者的固有权利受到了侵害。产品服务由“高配”变“低配”，或者说，平台方面“狸猫换太子”的一出，很明显违反了消费者权益保护法的规定。根据法律规定，消费者的知情权和公平交易权受到严格保护。回看事件的全过程，消费者对平台的“出牌”全然蒙在鼓里，并不知晓服务降档的细节。而171元专车变63.8元顺风车，也意味着赵先生花了高价，却得到了低价的服务。对于任何一个消费者，这样的“宰客”做法都难以接受。
不仅如此。无论是作为消费者，还是作为普通公民，隐私权和个人信息也都在受保护的范围之内。在这起纠纷中，乘客的真实手机号未经任何隐私保护，直接交给了陌生司机，无疑会影响到自然人的私人生活安宁，甚至会危害他们的人身财产安全。乘客的真实手机号未经允许，即转手于人，也有违“个人信息处理者不得公开其处理的个人信息，取得个人单独同意的除外”，“基于个人同意处理个人信息的，该同意应当由个人在充分知情的前提下自愿、明确作出”等法律规定。
对于涉事平台而言，已同意“退一赔三”并将涉事服务商下线，符合法律的要求。消费者权益保护法明确规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，“增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”。按照合同要求，涉事服务商下线，也并不为过。
但是，对于这起纠纷的处理，还不能止步于此。友商有按合同依法运作的义务，平台对友商也有监管等义务。作为一个知名的服务平台，既是旅客个人信息的处理者，也是提供服务的经营者。出现这样的侵害消费者权益问题，不是简单地赔几百块钱，将商业伙伴踢出队伍那么简单。从深层次看，与平台方面的法律意识、服务理念不无关系，与制度构建、管理监督等也密切相关。当一起沸沸扬扬的公共事件发生后，作为涉事平台企业，应当深刻反思内在原因，严肃追究责任，堵塞各种漏洞，这样才能更好改进服务质量、保护消费者权利，才能惩前毖后、化危为机。
文｜柳宇霆（法律学者）
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